Manajemen pelayanan berfokus pada manusia

Berbagai persoalan kritis pada kualitas pelayanan di Puskesmas Kebumen III, hingga terkesan tidak manusiawi itu lebih banyak bersumber pada aspek manusia sebagai pemberi layanan. Untuk itu jika akan dilakukan perbaikan, maka upaya perbaikannyapun harus dimulai dari penataan sumber daya manusianya. Bagaimana tidak? Karena manusialah yang akan menjalankan sistem, sarana dan peralatan. Dan dari manusialah,  masyarakat akan merasa aman, nyaman dan puas memperoleh pelayanan.

Membuat dokumen: siapa bertanggung jawab apa

Untuk menindaklanjutit upaya peningkatan kualitas mutu pelayanan dan kinerja Puskesmas Kebumen III, maka pada Pojok Sabtu, 22 Januari 2011 aku lakukan pembenahan penanggungjawab kegiatan di Puskesmas. Hal ini harus aku lakukan, karena untuk memastikan bahwa seluruh tugas Puskesmas, terbagi habis ke seluruh petugas yang ada. Selain itu, setiap petugas memiliki tugas dan tanggung jawab yang jelas. Tujuannya, dalam periode waktu tertentu pencapaian tugas dan tanggung jawab itu dapat diukur dan dievaluasi.

Pembenahan tersebut meliputi tanggungjawab  Puskesmas sebagai  fasilitas pelayanan kesehatan tingkat pertama. Tanggungjawab itu meliputi : (1) Pelayanan kesehatan perorangan (2) Pelayanan kesehatan masyarakat.  Pelayanan kesehatan perorangan adalah pelayanan yang bersifat pribadi  dengan tujuan utama menyembuhkan penyakit dan pemulihan kesehatan perorangan, tanpa mengabaikan pemeliharaan kesehatan dan pencegahan penyakit. Pelayanan perorangan tersebut adalah rawat jalan dan untuk puskesmas tertentu di tambahkan dengan rawat inap. Pelayanan kesehatan perorangan ini lebih banyak dilakukan di dalam gedung.

Sedangkan pelayanan kesehatan masyarakat lebih banyak dilakukan di luar gedung.

Pelayanan kesehatan masyarakat adalah pelayanan yang bersifat publik dengan tujuan utama memelihara dan meningkatkan kesehatan serta mencegah penyakit tanpa mengabaikan penyembuhan penyakit dan pemulihan kesehatan. Pelayanan kesehatan masyarakat tersebut antara lain promosi kesehatan, pemberantasan penyakit, penyehatan lingkungan, perbaikan gizi, peningkatan kesehatan keluarga, keluarga berencana, kesehatan jiwa masyarakat serta berbagai program kesehatan masyarakat lainnya.

Membangun kinerja melalui catatan harian petugas

Setelah masing-masing petugas memiliki tanggungjawab yang jelas, aku coba menerapkan konsep P-D-C-A dalam membangun kinerja harian petugas,  sekaligus memperbaiki proses kerjanya. PDCA, meminjam  konsep Walter Shewhart , merupakan singkatan bahasa Inggris dari "Plan, Do, Check, Act" (Rencanakan, Kerjakan, Cek dan Tindak lanjuti). PDCA merupakan  suatu proses pemecahan masalah dengan empat langkah iteraktif yang umum digunakan dalam pengendalian kualitas.

Prakteknya diberikan sebuah buku tulis pada setiap petugas Puskesmas. Petugas memberi label nama dan boleh memberi sampul dengan warna pilihannya. Dalam buku catatan itu, di lembar sebelah kiri memuat kolom hari/tanggal, rencana kegiatan dan tempat pelaksanaannya. Di lembar kanan, berisi kolom hasil kegiatan, masalah dan rencana tindaklanjutnya.

Memantau hasilnya siang hari

Siang menjelang pulang setiap petugas membuat rencana tentang hal yang akan dilakukan esok hari . Kemudian menyerahkanya pada Kepala Sub Bagian Tata usaha Puskesmas. Pagi harinya petugas mengambil buku rencana kegiatannya. Pada hari itu, aku telah memperoleh catatan bahwa siapa melakukan apa. Siang harinya, petugas melaporkan hasil kerjanya pada hari itu, dan merencanakan kegiatan untuk esok harinya.

Terus, apa yang bisa didapat? Tentunya aku  dan tata usaha, harus melakukan pengecekan. Apakah rencana-rencana itu dapat terlaksana? Bagaimana hasilnya? Apakah ada, masalah? Adakah sesuatu yang harus ditindaklanjuti? Aku akan mengecek satu per satu buku petugas dan memberi catatan, juga ucapan terima kasih. Jika ada hal yang perlu penjelasan aku memintanya untuk menambahkan catatan/penjelasan. Jika ada yang perlu ditindaklanjuti terutama yang berhubungan dengan masyarakat atau fihak lain, aku akan mencatatnya dan membahasnya pada pojok Sabtu berikutnya. 

Apa manfaat riilnya?

Alhamdulillah, dengan siklus PDCA tersebut, banyak yang dapat aku ketahui dari proses kerja pelayanan yang dilakukan oleh kelimapuluh petugas Puskesmas. Ada manfaat penting yang dapat diperoleh, diantaranya bahwa (1) seluruh pelayanan dilakukan dan didampingi oleh petugas (2) proses pelayanan terpantau dan ditingkatkan  menjadi lebih baik sesuai aturan (3) masalah dan harapan masyarakat teridentifikasi (4) keluhan dan kesulitan petugas dicarikan penyelesaian (5) proses pelayanan petugas menjadi lebih efisien dan efektif.

Dari aspek kemanusiaan, aku melihat proses kerja petugas lebih bersemangat dan kompak. Tanggapan dan dukungan masyarakat sangat tinggi. Hal ini aku melihat makin jarang komplain atau ketidakpuasan dari masyarakat.